Zwrot w sklepie stacjonarnym- obowiązek czy ukłon w stronę klienta?

Odwiedzając centra handlowe, przyzwyczailiśmy się do szybkich wyborów i zakupów dokonywanych pod wpływem atrakcyjnej promocji oraz impulsu. Jednym razem są to decyzje trafione, z których jesteśmy zadowoleni przez długi czas, innym jednak mogą być efektem krótkiej emocji, która mija wraz z obejrzeniem zakupionego okazyjnie dobra w innym świetle. Co możemy zrobić z towarem, który nie spełnia naszych oczekiwań? Czy zawsze możemy oddać nabyte produkty?

Przyzwyczajeni do zwrotów 

Zwroty towarów, bez podawania przyczyny, zakodowały się w nawykach zakupowych Polaków wraz z upowszechnianiem się galerii handlowych, powstających również w mniejszych miastach. Przeważająca większość sklepów, wynajmujących w nich powierzchnie handlowe, prowadzona jest przez właścicieli sieci, mających w swoim portfolio wiele marek. W przypadku tych, których produkty adresowane są do średniozamożnej klienteli oraz tzw. międzynarodowych „sieciówek”, w większości przypadków zwroty możliwe są na określonych warunkach, weryfikujących jedynie dany okres czasu od dokonania zakupu. Przewaga sklepów, prowadzących taką politykę, jest tak duża, że wielu z nas podejmuje decyzje zakupowe mniej rozważnie, sugerując się mottem „w razie czego oddam„. Na takim podejściu, korzystają zarówno klienci, których ryzyko związane z dokonaniem zakupu znacznie maleje, ale też sprzedający, którzy zwiększając w ten sposób liczbę sprzedanych artykułów, mogą zwiększyć swoje przychody licząc na to, że część klientów, nawet jeśli się rozmyśli, nie zdąży zwrócić produktów w wyznaczonym terminie, nie będzie miała czasu udać się ponownie do sklepu lub odda zakupiony przedmiot innej osobie w prezencie.

Czy tak musi być w każdym sklepie? 

Mimo, że polityka sklepów dopuszczających zwroty towarów upowszechniła się na tyle, że przyjmujemy ją za normę, nie jest ona warunkiem funkcjonowania przedsiębiorstwa handlowego. Zgodnie z obecnie obowiązującą ustawą o prawach konsumenta, przedsiębiorstwo handlowe sprzedające asortyment w sklepie stacjonarnym, nie musi przyjąć zwrotu towaru pełnowartościowego. W zależności od polityki firmy, możliwa może być wymiana towaru na inny o równej wartości, zamiana na kartę podarunkową lub inna forma, która jest dobrą wolą a nie obowiązkiem sprzedającego. Taką strategię obierają najczęściej sklepy należące do naszych rodzimych sieci oraz te oferujące produkty luksusowe lub unikatowe, zmieniające się z kolekcji na kolekcje.

A co z zakupami przez Internet?

Wyjątek, przewidziany w ustawie, stanowią sklepy internetowe. Decydując się na dokonanie zakupu w Internecie, z uwagi na brak bezpośredniego kontaktu z towarem, jego wielkością i innymi cechami, których ocena z perspektywy monitora komputerowego jest ograniczona, gwarantowane mamy 14 dni na zwrot zakupionego towaru. Korzystając z tej możliwości, część klientów, dokonując drogiego zakupu w sklepie, który prowadzi również sprzedaż Internetową, ogląda towary w sklepie stacjonarnym a ostatecznego zakupu dokonuje w Internecie. Z perspektywy pracownika, pracującego w dziale sprzedaży jest to najgorsza z możliwych opcji jednak dla klienta, który kupuje towar na prezent lub potrzebuje więcej czasu do namysłu, ta możliwość prawna, pozwala zyskać na czasie i zachować prawo do dokonania bezwarunkowego zwrotu.

Pracując jako trener sprzedaży w jednej z sieci handlowych, miałam styczność z zaskakującymi a niekiedy mrożącymi krew w żyłach relacjami sprzedawców, opisujących zachowania niezadowolonych z polityki firmy klientów. Jeśli więc nie mamy pewności co do możliwości zwrotu, zawsze warto zapytać o warunki oferowane przez firmę w tym zakresie. Osoba pracująca w roli sprzedawcy, rzadko kiedy ma wpływ na decyzję o przyjęciu zwrotu zakupionego przez klienta towaru. Tupanie nogami, grożenie sądem, krzyki czy wyzwiska, nie tylko są niekulturalne i kierowane często do niewłaściwej osoby, ale też mogą się na nic zdać, jeśli nie zastanowimy się nad dokonywanym zakupem dwa razy.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *